摘要：為了提高博物館的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，了解觀眾的需求，按照觀眾想要的方式為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，沈陽故宮博物院設(shè)計制作了《觀眾需求及滿意度調(diào)查問卷》，并進(jìn)行了為期兩個月的問卷調(diào)查來收集觀眾反饋的意見。通過本次調(diào)查，有助于沈陽故宮工作人員從中找出完善服務(wù)工作的目標(biāo)，以進(jìn)一步拉近博物館與公眾的距離。
關(guān)鍵詞：沈陽故宮博物院  觀眾  需求  滿意度  調(diào)查  分析

      本次調(diào)查以沈陽故宮博物院的觀眾為研究對象，采取發(fā)放問卷獲取相關(guān)數(shù)據(jù)的研究方法，通過對調(diào)查所得到數(shù)據(jù)，了解本院觀眾的基本情況及需求等，以期更好的服務(wù)觀眾。
      由于種種原因限制，本次調(diào)查在設(shè)計問卷時忽視了被調(diào)查者的接受能力以及后期數(shù)據(jù)處理，采用了封閉式開放式答案相結(jié)合的方式，再加上未被培訓(xùn)的調(diào)查者，回答部分問題自相矛盾的被調(diào)查者，一定程度上削弱了樣本在觀眾總體中的代表性。
      本次問卷調(diào)查時間為2014年9月1日至10月31日，調(diào)查采取隨機抽樣的方式，調(diào)查的觀眾涉及零散觀眾、家庭觀眾、旅游團觀眾等。
      調(diào)查問卷內(nèi)容分為個人背景和主題兩部分。個人背景部分包括年齡、性別、受教育程度等問題。主題部分包括觀眾參觀情況、參觀需求、參觀建議等問題。
      本次調(diào)查共發(fā)放問卷585份，收回585份，其中有效問卷484份，有效率82.74%。調(diào)查得到的數(shù)據(jù)全部采用microsoft excel錄入，并用其進(jìn)行數(shù)值統(tǒng)計及圖表制作。
一  受調(diào)查的觀眾背景資料
      博物館觀眾是一般的社會公眾，博物館參觀時公眾本能的、自發(fā)的行為，參觀哪個博物館不僅受該博物館自身吸引力的影響，同時受觀眾本身生活經(jīng)歷、經(jīng)濟狀況、教育程度、童年體驗等社會和個人因素的影響。
      因發(fā)放問卷僅為中文問卷，在外國居住的觀眾僅為8人，余者都在中國居住，占據(jù)地利的本省本市觀眾相對較多。
1.觀眾的性別及年齡構(gòu)成
      觀眾的性別及年齡構(gòu)成不僅受參觀沈陽故宮博物院參觀群體的影響，同時受調(diào)查者選擇樣本的的個人喜好影響。調(diào)查結(jié)果顯示，男性觀眾多于女性觀眾，觀眾年齡多在19到40歲之間。

2.觀眾的受教育程度構(gòu)成
      調(diào)查結(jié)果顯示，大專及本科以上的觀眾占到了所有觀眾的75%以上，未正式受過教育的觀眾僅占1.24%。

3.觀眾的職業(yè)及經(jīng)濟收入構(gòu)成
      觀眾的職業(yè)涉及面較廣，博物館人員較少，僅占所有觀眾的4.13%，非博物館人員則占到了95.87%，其中大部分是管理人員和一般職員，農(nóng)林漁業(yè)及手工業(yè)等從事體力勞動人員非常少，可能跟這部分觀眾受教育程度較低以及收入較少有關(guān)。

      物質(zhì)基礎(chǔ)決定上層建筑，經(jīng)濟收入決定需求層次，同時影響個人行為，首先需要滿足物質(zhì)生活，才能有盈余的時間和金錢去享受精神生活。由于個別觀眾會將家庭月收入理解為個人月收入，因此調(diào)查數(shù)據(jù)可能不夠準(zhǔn)確，但依然可以看出中高收入群體所占比例遠(yuǎn)高于低收入群體。

      小結(jié)：根據(jù)背景資料的分析來看，大致可以了解到參觀沈陽故宮博物院的觀眾以中青年為主，大都學(xué)歷較高，有穩(wěn)定的收入和工作，且大部分來自遼寧省或沈陽市，在我們工作開展中，做好這部分人的宣教工作至關(guān)重要。受文化水平和收入影響參觀觀眾較少的農(nóng)林漁業(yè)及手工業(yè)等從事體力勞動人員，應(yīng)考慮社會效益，加大對這部分觀眾的宣傳力度，在充分發(fā)揮博物館的教育職能的同時擴大沈陽故宮博物院的影響力。

二  受調(diào)查的觀眾參觀情況
 1.觀眾參觀次數(shù)分析
      調(diào)查結(jié)果顯示，71.07%的觀眾是第一次參觀沈陽故宮博物院，多次參觀的觀眾則占所有觀眾的10.33%。

2.觀眾知曉途徑的分析
      知曉途徑是觀眾沒來之前對沈陽故宮博物院的了解方式，對知曉途徑的調(diào)查有助于今后開展工作選擇正確的宣傳方式，避免不必要的資金浪費。
      調(diào)查結(jié)果顯示，從親朋相傳途徑知曉沈陽故宮博物院的觀眾占所有觀眾的25.88%，新興的網(wǎng)絡(luò)媒體途徑則幾乎是傳統(tǒng)的報刊雜志途徑的2倍。

3.觀眾參觀形式的分析
    調(diào)查結(jié)果顯示，與家人同行或與朋友同行的參觀形式占所有觀眾的74.60%，旅行社的團體行則占3.40%，與實際情況并不完全符合，可能是旅行社參觀時間有限，不像自由行的觀眾有充分的時間填寫調(diào)查問卷。

      小結(jié)：根據(jù)觀眾參觀情況的分析來看，大致可以了解四分之一以上的觀眾通過親朋相傳途徑知曉沈陽故宮博物院，相當(dāng)多的觀眾與家人或朋友同行，70%以上的觀眾是初次參觀沈陽故宮博物院，在我們工作開展中，要服務(wù)好觀眾，讓觀眾有賓至如歸之感，讓大多數(shù)偶然性觀眾逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)常性觀眾，同時做好宣傳觀眾，吸引非觀眾。

三  受調(diào)查的觀眾參觀需求、參觀建議等
1.觀眾參觀興趣和參觀動機的分析
      觀眾參觀興趣和參觀動機是決定觀眾進(jìn)入博物館的重要因素，參觀過程中觀眾是否有感興趣的參觀內(nèi)容、是否能實現(xiàn)參觀動機，是決定當(dāng)次參觀的滿意度和下一次參觀行為產(chǎn)生的重要原因，因此了解不同觀眾的參觀興趣和參觀動機有助于我們更好的服務(wù)觀眾，并為觀眾提供感興趣的參觀內(nèi)容，使觀眾的參觀動機得以實現(xiàn)，同時也有助于沈陽故宮博物院良好形象的樹立。
      調(diào)查結(jié)果顯示，對古建筑感興趣的觀眾占到了所有觀眾的39.79%，這與沈陽故宮博物院是中國第二大古建筑群正相關(guān)。

      參觀動機以增長見識、教育子女、文物鑒賞、學(xué)術(shù)需求為主的觀眾超過了所有觀眾的一半，占55.96%，代表了沈陽故宮博物院不僅是觀眾可旅游的場所同時是觀眾進(jìn)行文化追求、獲取新知識的理想場所，這與博物館三大基本職能的教育職能相吻合，很多觀眾在進(jìn)行文化追求的同時還兼有休閑娛樂的動機，因此沈陽故宮博物院不僅需要提高自身服務(wù)人員的素質(zhì)，同時應(yīng)完善服務(wù)設(shè)施、充實服務(wù)內(nèi)容，做到寓教于樂，以期吸引更多的觀眾。

2.專業(yè)講解員需求情況的分析
      了解觀眾對講解員的需求情況有助于沈陽故宮博物院對講解人員的配置等。
      調(diào)查結(jié)果顯示，需要專業(yè)講解員和不需要的觀眾分別占34.50%，38.02%。

3.觀眾希望邀請市民參與方式的分析
      宣傳工作中，可以邀請市民參與到活動中來，提升市民的參觀興趣，擴大沈陽故宮博物院的影響力。
      調(diào)查結(jié)果顯示，希望沈陽故宮博物院進(jìn)行網(wǎng)站及自媒體互動、招募志愿者、舉辦免費講座這幾項邀請方式的觀眾占所有觀眾的24.34%、24.04%、21.83%，這幾項方式也是沈陽故宮博物院正在開展的邀請市民參與的方式，除此外，還采取逢節(jié)假日舉辦清文化展演活動、定期到學(xué)校社區(qū)辦講座等方式邀請市民參與沈陽故宮博物院的活動。

4.觀眾希望提供的具體服務(wù)分析
      調(diào)查結(jié)果顯示，希望沈陽故宮博物院提供咨詢服務(wù)的觀眾較多，希望設(shè)置咨詢服務(wù)臺的觀眾占所有觀眾的25.57%，希望通過社交媒體提供信息咨詢及問題解答服務(wù)的觀眾占23.05%。

5.觀眾對展覽的印象及陳列設(shè)計的建議分析
      展覽是博物館的靈魂，是博物館吸引觀眾的核心，同時也是博物館實施教育職能的主體。
      調(diào)查結(jié)果顯示，認(rèn)為沈陽故宮博物院展覽以實物展覽為主的觀眾占所有觀眾的32.34%，認(rèn)為展覽長期固定不變的占19.66%。

      展覽的陳列設(shè)計對展品的發(fā)揮作用的程度有決定性作用，對展覽的策劃、選題、實施及其他相關(guān)研究也尤為重要。觀眾對展覽陳列設(shè)計的建議有助于我們把握展覽陳列設(shè)計的方向。
      根據(jù)調(diào)查顯示，希望增加文物說明牌文字內(nèi)容的觀眾占所有觀眾的35.55%，這與人民群眾日益增長的精神文化需求有關(guān)，希望運用聲、光、電等多媒體技術(shù)的觀眾占25.50%，這與現(xiàn)在多媒體等電子技術(shù)手段的日新月異有關(guān)，也是觀眾對沈陽故宮博物院緊跟社會發(fā)展潮流的訴求。

      小結(jié)：根據(jù)觀眾參觀需求和參觀建議的分析來看，觀眾希望在參觀過程中能夠獲取更多的信息、學(xué)到更多的知識、參與更多的互動，希望沈陽故宮博物院緊跟時代發(fā)展的潮流，展品說明更細(xì)致、展覽手段更先進(jìn)。