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2014年沈陽(yáng)故宮博物院館內(nèi)服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告

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2014年沈陽(yáng)故宮博物院館內(nèi)服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告

      本次調(diào)查以沈陽(yáng)故宮博物院的觀眾為研究對(duì)象，采取發(fā)放問(wèn)卷獲取相關(guān)數(shù)據(jù)的研究方法，通過(guò)對(duì)調(diào)查所得到數(shù)據(jù)，了解本院觀眾的基本情況，了解觀眾的自然情況以及需求，以期更好的服務(wù)觀眾。
      由于種種原因限制，本次調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容設(shè)計(jì)上較多的參照了亞太地區(qū)博物館現(xiàn)狀及公眾需求的調(diào)查問(wèn)卷，設(shè)計(jì)問(wèn)卷時(shí)忽視了被調(diào)查者的接受能力以及后期數(shù)據(jù)處理，采用了封閉式開(kāi)放式答案相結(jié)合的方式，再加上未被培訓(xùn)的調(diào)查者，回答部分問(wèn)題自相矛盾的被調(diào)查者，一定程度上削弱了樣本在觀眾總體中的代表性。
      本次問(wèn)卷調(diào)查時(shí)間為2014年3月1日至5月31日，調(diào)查采取隨機(jī)抽樣的方式，調(diào)查的觀眾涉及零散觀眾、家庭觀眾、旅游團(tuán)觀眾等。
      調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容分為個(gè)人背景和主題兩部分。個(gè)人背景部分包括觀眾居住地、年齡組等問(wèn)題。主題部分包括觀眾對(duì)沈陽(yáng)故宮各方面滿意度分析，如對(duì)驗(yàn)票員、講解員以及展示管理員滿意度的調(diào)查。
本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷1245份，收回1245份，其中有效問(wèn)卷1034份，有效率83.1%。調(diào)查得到的數(shù)據(jù)全部采用microsoft excel錄入，并用其進(jìn)行數(shù)值統(tǒng)計(jì)及圖表制作。

一  受調(diào)查的觀眾背景資料
      博物館觀眾是一般的社會(huì)公眾，博物館參觀是公眾本能的、自發(fā)的行為，參觀哪個(gè)博物館不僅受該博物館自身吸引力的影響，同時(shí)也受觀眾本身的年齡階段、人生經(jīng)歷等社會(huì)和個(gè)人因素的影響。
  
 1、觀眾的地區(qū)分布
      因發(fā)放問(wèn)卷僅為中文問(wèn)卷，在有效地受訪調(diào)查的1034位觀眾中，外國(guó)居住的觀眾為162人，余者都在中國(guó)居住。其中中國(guó)外地游客為816人，占受訪總數(shù)的78.92%。

2、觀眾的年齡構(gòu)成
      觀眾的年齡構(gòu)成不僅受參觀沈陽(yáng)故宮博物院參觀群體的影響，同時(shí)受調(diào)查者選擇樣本的的個(gè)人喜好影響。調(diào)查結(jié)果顯示，觀眾年齡多在26到40歲以及41歲到50歲之間。這兩個(gè)年齡段的游客較多。均為252人，共占問(wèn)卷人數(shù)的48.74%。

      小結(jié)：根據(jù)上圖數(shù)據(jù)我們可以發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)外地游客占據(jù)較大比重，因而在展覽宣傳、館內(nèi)活動(dòng)新聞的宣傳上應(yīng)該更側(cè)重于對(duì)外的宣傳，增加對(duì)省外宣傳的輻射度。而占據(jù)15.67%的外國(guó)游客量，也說(shuō)明我院在吸引海外游客方面還有一定的發(fā)展空間。對(duì)于海外游客應(yīng)加強(qiáng)數(shù)據(jù)的收集和檢測(cè)。在抓住國(guó)內(nèi)宣傳重點(diǎn)的前提下，不斷地提高沈陽(yáng)故宮博物院對(duì)海外的宣傳和影響。
      而本地觀眾56人只占受訪觀眾的5.41%，低于海外游客的參觀數(shù)量，在發(fā)放問(wèn)卷過(guò)程中的誤差可能性之下，本地游客量仍然在總的受訪游客中處于少數(shù)地位。本地游客量是一個(gè)可以發(fā)展的空間，由于地理位置的便利性，增加本地觀眾對(duì)于我院的關(guān)注度更加直接有效地可以達(dá)到擴(kuò)大影響力和宣傳效果的局面。
      博物館的社會(huì)教育功能性發(fā)揮應(yīng)該與參觀人群的需求緊密聯(lián)系起來(lái)，才能使得館內(nèi)活動(dòng)獲得好的宣傳效果。故而把握住參觀博物館的人群年齡層才能更好地開(kāi)展社會(huì)教育公共服務(wù)。18歲至25歲以及60歲以上人群也占據(jù)了比較重要的地位。18歲以下的兒童只占受訪人數(shù)的10.64%。
      受訪人群主要集中于20歲至40歲以及41歲至50歲之間。由此可見(jiàn)，我院參觀人群主要為青壯年以及中年人為主。而青壯年以及中年人還處在學(xué)習(xí)狀態(tài)。故而加強(qiáng)館內(nèi)學(xué)習(xí)型講座等適合成年人的文化性活動(dòng)的開(kāi)展是比較適合目前館內(nèi)主要參觀群體的一個(gè)發(fā)展方向。

二、針對(duì)館內(nèi)服務(wù)的主題服務(wù)滿意度
1、觀眾對(duì)講解員滿意度
      問(wèn)卷調(diào)查中有1016名游客對(duì)講解員的服務(wù)表示滿意，占據(jù)受訪人數(shù)的98.26%。其中僅18人認(rèn)為講解員的服務(wù)一般，0人選投對(duì)講解員服務(wù)不滿意。由此可見(jiàn)觀眾中絕大多數(shù)對(duì)于講解員印象良好，并且需要講解員的引導(dǎo)和講解，0人選投或許存在一定的誤差性，但也說(shuō)明觀眾對(duì)于講解員進(jìn)行講解服務(wù)的訴求較為強(qiáng)烈。

2、觀眾驗(yàn)票員滿意度
      有效受訪者中的1008人對(duì)于驗(yàn)票員的服務(wù)表示滿意，占受訪人數(shù)的97.49%，其中25人認(rèn)為驗(yàn)票員服務(wù)態(tài)度一般，占2.42%，1人對(duì)驗(yàn)票員服務(wù)態(tài)度不滿意，占受訪人數(shù)的0.09%。由于不滿意的人數(shù)較少，僅為一人，故而我們可以知道驗(yàn)票員的服務(wù)態(tài)度基本得到了絕大多數(shù)觀眾的認(rèn)可。而驗(yàn)票員的服務(wù)水平有提高的空間。應(yīng)該留心觀眾的感受，從而不斷減少觀眾的不滿度。

3、觀眾對(duì)展室管理員服務(wù)滿意度
      受訪人群中有1017位觀眾對(duì)管理員服務(wù)態(tài)度表示滿意，其中17人認(rèn)為管理員服務(wù)態(tài)度一般。0人選投不滿意。展室管理員服務(wù)態(tài)度得到了受訪群眾的基本認(rèn)可。其中1.64%的游客選擇一般，說(shuō)明在服務(wù)態(tài)方面還有尋求提高的可能。

      小結(jié)：根據(jù)以上觀眾針對(duì)館內(nèi)服務(wù)崗位的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)分析，我們基本可以得知，絕大多數(shù)觀眾對(duì)于講解員、驗(yàn)票員以及展室管理員的工作比較滿意，其中滿意度從高到低排序依次為展室管理員、講解員、驗(yàn)票員。雖然其中對(duì)個(gè)崗位的一般評(píng)價(jià)和不滿評(píng)價(jià)極少，但是也存在著需要格外關(guān)注和注意的 必要性。各服務(wù)崗位應(yīng)更加努力加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)以及服務(wù)態(tài)度方面的培訓(xùn)。